Khi một môi giới nghỉ việc, văn phòng cần làm ba việc trong cùng một ngày: chuyển toàn bộ khách và hàng người đó phụ trách sang người khác, thu hồi mọi quyền truy cập (phần mềm, lưu trữ, nhóm chat, tủ chìa khoá, mã cửa), và báo cho chủ nhà, khách đang giao dịch biết đầu mối mới. Làm chậm vài ngày là đủ để dữ liệu và quan hệ đi theo người nghỉ.
Ở nghề môi giới, nghỉ việc là chuyện thường xuyên, và mỗi lần như vậy là một lần thử sức hệ thống dữ liệu của văn phòng. Văn phòng còn dựa vào nhóm chat và điện thoại cá nhân thì gần như không bàn giao được gì; văn phòng có kho hàng và hồ sơ khách tập trung thì bàn giao mất vài giờ. Bài này đưa ra quy trình từng bước, danh sách thu hồi và những điều nên chuẩn bị từ lúc tuyển người.
Dữ liệu là của ai: nên nói rõ từ ngày đầu
Tranh cãi về dữ liệu khi nghỉ việc thường bắt nguồn từ việc chưa ai nói rõ ngay từ đầu. Môi giới cho rằng khách mình tự tìm qua mối quan hệ cá nhân là của mình; văn phòng cho rằng mọi khách đến qua tin đăng, qua thương hiệu và ghi vào hệ thống là của văn phòng. Cả hai đều có phần đúng, và vì không có thoả thuận, cuộc chia tay trở nên khó chịu.
Cách làm lành mạnh là thoả thuận bằng văn bản khi nhận người: dữ liệu khách, kho hàng, tư liệu, nhật ký được ghi vào hệ thống của văn phòng thuộc quyền quản lý của văn phòng; khi nghỉ, người nghỉ không mang theo bản sao. Đồng thời văn phòng cam kết quy tắc ghi nhận hoa hồng cho những giao dịch người nghỉ đã làm đến một giai đoạn nhất định. Nội dung cụ thể của thoả thuận, nhất là phần ràng buộc sau khi nghỉ, nên được người có chuyên môn pháp lý xem lại cho phù hợp quy định hiện hành về lao động và dữ liệu cá nhân.
Một lưu ý về nguyên tắc: thông tin của khách và chủ nhà là dữ liệu cá nhân của chính họ. Văn phòng hay môi giới đều chỉ là bên được phép lưu giữ và dùng vào mục đích đã thông báo. Nhìn từ góc này, việc người nghỉ mang danh sách khách đi dùng cho mục đích khác không chỉ là chuyện tranh chấp nội bộ mà còn là vấn đề về bảo vệ dữ liệu của khách.
Quy trình bàn giao trong ngày cuối
Quy trình dưới đây giả định văn phòng đã có kho hàng và hồ sơ khách tập trung. Nên làm trong ngày cuối, có trưởng nhóm cùng ngồi.
- Xuất danh sách mọi hàng và khách đang gắn với tài khoản người nghỉ, gồm cả những hồ sơ ở trạng thái tạm dừng.
- Cùng người nghỉ đi qua từng khách đang trong giai đoạn nóng (đã xem nhà, đang thương lượng, đã đặt cọc): ghi tóm tắt tình hình vào nhật ký, những cam kết đã hứa với khách hoặc chủ.
- Chỉ định người phụ trách mới cho từng khách và từng căn; với giao dịch đang dở, ưu tiên người đã từng tham gia hoặc trưởng nhóm.
- Chuyển quyền sở hữu hồ sơ trên hệ thống; không xoá tài khoản ngay mà khoá đăng nhập để giữ nguyên nhật ký và lịch sử.
- Thu hồi chìa khoá đang giữ, đối chiếu sổ giao nhận; ghi danh sách mã cửa người nghỉ từng biết để nhắc chủ nhà đổi.
- Yêu cầu người nghỉ xoá dữ liệu khách, ảnh giấy tờ, tư liệu nội bộ trên thiết bị cá nhân; ghi nhận bằng một xác nhận ngắn.
- Gửi thông báo cho chủ nhà và khách đang giao dịch về đầu mối mới trong vòng một đến hai ngày.
Bước bốn quan trọng hơn vẻ ngoài. Xoá tài khoản ngay có thể làm mất luôn nhật ký ai đã làm gì với khách, trong khi chính nhật ký đó là căn cứ khi có tranh chấp hoa hồng sau này. Khoá đăng nhập, giữ dữ liệu, rồi xử lý tài khoản theo chính sách lưu trữ của văn phòng.
Danh sách thu hồi quyền truy cập
Môi giới làm việc trên nhiều kênh hơn mọi người nghĩ. Danh sách dưới nên được người điều phối giữ cho từng nhân sự ngay từ lúc cấp quyền, để khi nghỉ chỉ cần đi lại từng dòng.
| Kênh | Thu hồi thế nào | Hay bị quên vì |
|---|---|---|
| Phần mềm quản lý văn phòng | Khoá tài khoản, đăng xuất mọi phiên, chuyển hồ sơ | Ứng dụng điện thoại vẫn còn phiên đăng nhập cũ |
| Kho lưu trữ tư liệu | Gỡ khỏi nhóm chia sẻ; thu hồi đường dẫn người đó tạo | Đường dẫn công khai vẫn mở được dù người đã bị gỡ |
| Bảng tính dùng chung | Gỡ quyền; kiểm lịch sử tải xuống nếu có | Bảng tính cũ đã "lưu trữ" nhưng vẫn chia sẻ |
| Nhóm chat công việc | Mời ra khỏi mọi nhóm, kể cả nhóm dự án | Nhóm lập tạm cho một dự án rồi bị bỏ quên |
| Tài khoản đăng tin | Đổi mật khẩu, gỡ người khỏi tài khoản văn phòng | Tin đăng dưới tên cá nhân nhưng dùng ảnh của văn phòng |
| Email, số liên lạc công việc | Chuyển tiếp thư sang người phụ trách mới trong một thời gian | Khách vẫn gửi vào địa chỉ cũ |
| Tủ chìa và mã cửa | Thu chìa, đổi mã tủ, nhắc chủ nhà đổi mã cửa | Mã cửa gửi qua tin nhắn từ lâu |
| Thiết bị văn phòng cấp | Thu lại, xoá dữ liệu, đặt lại thiết bị | Máy tính bảng dùng chung không đăng xuất |
Cột cuối là bài học từ nhiều văn phòng: thứ bị quên không phải là phần mềm chính, mà là những kênh phụ được lập tạm rồi không ai nhớ. Cấp quyền qua một danh sách và thu hồi theo đúng danh sách đó là cách duy nhất không phụ thuộc trí nhớ.
Báo cho chủ nhà và khách thế nào cho đúng mực
Nhanh và chủ động. Chủ nhà nên nghe từ văn phòng trước khi nghe từ người nghỉ. Một tin nhắn hoặc cuộc gọi ngắn giới thiệu đầu mối mới, xác nhận văn phòng tiếp tục phụ trách căn theo thoả thuận đã có.
Không nói xấu người nghỉ. Lý do nghỉ là chuyện nội bộ. Nói "bạn ấy đã chuyển công việc, từ nay anh chị làm việc với…" là đủ. Chê bai người cũ khiến khách nghi ngờ cả văn phòng.
Tóm tắt tình hình để khách không phải kể lại. Người phụ trách mới nên mở đầu bằng những gì đã biết: căn khách đã xem, mức quan tâm, điều khách băn khoăn. Khách thấy văn phòng nắm được câu chuyện sẽ yên tâm tiếp tục.
Tôn trọng lựa chọn của khách. Nếu khách muốn tiếp tục làm việc với người đã nghỉ ở nơi mới, văn phòng không có quyền ép. Việc cần làm là giữ đúng cam kết đã có và để khách tự quyết.
Ghi lại mọi lần thông báo. Ai báo, báo ai, ngày nào, phản hồi thế nào. Đây là phần của nhật ký, hữu ích khi về sau có câu hỏi về việc ai đã chăm khách đến giai đoạn nào.
Giao dịch đang dở và hoa hồng: tránh tranh chấp bằng dữ liệu
Phần nhạy cảm nhất của việc nghỉ việc là những giao dịch đang dở: khách đã xem nhà nhiều lần, đang thương lượng, hoặc đã đặt cọc nhưng chưa công chứng. Người nghỉ đã bỏ công, người tiếp nhận sẽ làm phần còn lại, và hoa hồng chia thế nào là câu hỏi dễ gây mâu thuẫn.
Văn phòng nên có quy tắc chia hoa hồng cho trường hợp này viết sẵn từ trước, gắn với các mốc có thể kiểm bằng dữ liệu: khách đã được ghi vào hệ thống bởi ai, đã xem nhà lần đầu khi nào, đã có thoả thuận đặt cọc chưa. Khi quy tắc gắn với dữ liệu, việc áp dụng trở nên khách quan; khi quy tắc chỉ là "tuỳ trưởng nhóm quyết", mỗi lần áp dụng là một lần tranh luận.
Ví dụ giả định: một văn phòng quy định nếu khách đã được dẫn xem căn đó và có biên bản đặt cọc trước ngày nghỉ, người nghỉ hưởng một phần hoa hồng theo tỷ lệ đã công bố; nếu khách mới chỉ có trong hệ thống, chưa xem căn đó, người tiếp nhận hưởng toàn bộ. Tỷ lệ cụ thể là chuyện của từng văn phòng; điều quan trọng là quy tắc được công bố trước và mọi người hiểu như nhau.
Nhật ký tiếp xúc đầy đủ là thứ làm quy tắc này khả thi. Không có nhật ký, không ai chứng minh được ai đã dẫn khách xem lần đầu.
Chuẩn bị từ lúc tuyển để ngày nghỉ nhẹ nhàng
Việc bàn giao dễ hay khó được quyết định phần lớn từ ngày đầu người đó vào làm. Vài điều nên làm ngay khi nhận người:
- Cấp mọi quyền qua một danh sách do người điều phối giữ, ghi ngày cấp và lý do.
- Chỉ dùng tài khoản do văn phòng tạo cho công việc; tránh để môi giới đăng tin hay lưu tư liệu bằng tài khoản cá nhân.
- Giải thích rõ quy tắc dữ liệu và quy tắc ghi nhận khách, hoa hồng; để người mới ký xác nhận đã đọc.
- Hướng dẫn ghi nhật ký tiếp xúc như một thói quen bảo vệ quyền lợi của chính môi giới.
- Hạn chế tải dữ liệu hàng loạt về máy cá nhân; nếu phần mềm có nhật ký xuất dữ liệu, cho mọi người biết là có.
- Định kỳ rà danh sách quyền: ai chuyển nhóm, ai đổi vai trò thì cập nhật quyền theo.
Những việc này không xuất phát từ nghi ngờ nhân viên. Phần lớn người nghỉ không có ý mang dữ liệu đi; dữ liệu đi theo họ đơn giản vì nó nằm trong điện thoại của họ. Hệ thống tốt làm cho việc làm đúng trở thành mặc định.
Khi môi giới nghỉ đột ngột, không kịp bàn giao
Không phải lúc nào cũng có ngày cuối để ngồi bàn giao. Có người báo nghỉ qua tin nhắn buổi tối, có người không quay lại sau kỳ nghỉ, có người ốm dài ngày. Lúc đó quy trình phải chạy mà không có người nghỉ tham gia.
Việc đầu tiên vẫn là thu hồi quyền truy cập ngay trong ngày biết tin, theo danh sách đã giữ. Tiếp theo, trưởng nhóm lọc mọi khách và hàng của người đó, xếp theo mức độ gấp: giao dịch đang có đặt cọc hoặc lịch công chứng đứng đầu, rồi đến khách đã hẹn xem trong tuần, cuối cùng là phần còn lại. Người phụ trách mới đọc nhật ký và liên hệ theo thứ tự đó.
Ở đây giá trị của nhật ký tiếp xúc hiện ra rõ nhất. Nếu người nghỉ đã ghi đều, người tiếp nhận biết khách đang ở đâu trong câu chuyện và gọi đúng nội dung; nếu nhật ký trống, người tiếp nhận phải gọi khách hỏi lại từ đầu, và nhiều khách sẽ không kiên nhẫn. Chìa khoá chưa trả thì liên hệ người nghỉ để thu hồi, đồng thời báo chủ nhà để cân nhắc đổi khoá. Sau khi xử lý xong, nên rà lại vì sao văn phòng không biết trước và có cần điều chỉnh quy trình nào không.
Câu hỏi thường gặp
Có nên xoá tài khoản của môi giới ngay khi nghỉ không?
Nên khoá đăng nhập ngay nhưng chưa xoá. Xoá sớm có thể làm mất nhật ký và lịch sử tiếp xúc, là căn cứ khi có câu hỏi về hoa hồng hay về việc ai đã chăm khách. Giữ tài khoản ở trạng thái khoá theo thời hạn văn phòng quy định, sau đó xử lý theo chính sách lưu trữ dữ liệu.
Làm sao biết người nghỉ đã tải danh sách khách về trước khi nghỉ?
Nếu phần mềm có nhật ký xuất dữ liệu thì xem ở đó; nếu dùng bảng tính trên đám mây, một số dịch vụ có lịch sử hoạt động. Nếu không có công cụ nào thì không biết chắc được. Vì vậy phòng ngừa từ đầu bằng phân quyền xuất dữ liệu quan trọng hơn truy tìm sau.
Khách tự đi theo môi giới đã nghỉ thì văn phòng làm gì được?
Khách có quyền chọn người làm việc với mình. Văn phòng nên giữ đúng các cam kết đã có với khách và chủ nhà, ghi nhận sự việc, và xem lại thoả thuận với người nghỉ nếu có điều khoản liên quan. Các bước pháp lý cụ thể, nếu cần, nên hỏi người có chuyên môn thay vì tự xử lý.
Môi giới cộng tác viên thôi hợp tác có cần quy trình giống nhân viên chính thức không?
Cần, thậm chí chặt hơn vì cộng tác viên thường dùng thiết bị và tài khoản cá nhân nhiều hơn. Danh sách thu hồi vẫn áp dụng: phần mềm, nhóm chat, đường dẫn chia sẻ, chìa khoá, mã cửa. Tài khoản cộng tác viên nên có ngày hết hạn sẵn để không bị quên.
Chủ nhà có cần đổi mã khoá cửa khi môi giới nghỉ không?
Nên nhắc chủ nhà đổi nếu người nghỉ từng biết mã cửa hoặc mã hộp giữ chìa. Quyết định đổi là của chủ nhà; văn phòng chỉ cần thông báo kịp thời và ghi lại đã thông báo. Với khoá cho phép tạo mã tạm, dùng mã tạm theo từng lượt từ đầu sẽ đỡ việc này.
Văn phòng rất nhỏ, chỉ hai ba người, có cần quy trình này không?
Vẫn cần một phiên bản rút gọn: danh sách các kênh đã cấp quyền, buổi bàn giao khách đang nóng, thu chìa và đổi mật khẩu các tài khoản dùng chung. Văn phòng nhỏ thường dùng chung mật khẩu nhiều hơn, nên việc đổi mật khẩu khi có người nghỉ càng quan trọng.